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Companhias aéreas foram condenadas a compensar passageiros em 50% das decisões recentes sobre reclamações de viagens aéreas, mostram dados

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Companhias aéreas foram condenadas a compensar passageiros em 50% das decisões recentes sobre reclamações de viagens aéreas, mostram dados

Metade de todas as disputas entre passageiros de companhias aéreas resolvidas pelo regulador de transportes do Canadá ao longo de um período recente de nove meses resultaram em vitórias para os passageiros.

De acordo com a análise da CBC News de dados recentemente disponíveis, os agentes da Agência Canadense de Transporte (CTA) ordenaram que as companhias aéreas compensassem ou reembolsassem os passageiros em 50% dos 9.740 casos resolvidos entre 30 de setembro de 2023 e 30 de junho.

Na maioria (72,6 por cento) das decisões favoráveis ​​ao passageiro, as companhias aéreas foram condenadas a pagar indenização por interrupções de voo. No restante, as transportadoras tiveram que reembolsar os clientes por despesas adicionais ou reembolsar os voos.

Em cada caso, os agentes da CTA emitiram a decisão depois que a companhia aérea negou a reclamação de um passageiro, e o passageiro e a companhia aérea não conseguiram resolver o problema.

“Metade de [the passengers] estavam certos, que deveriam ter sido pagos e as companhias aéreas estavam erradas”, disse John Gradek, professor e coordenador do programa de gestão de aviação da Universidade McGill, em Montreal.

As companhias aéreas, disse ele, “estão brincando um pouco com as regras”.

Metade de todas as reclamações de passageiros aéreos resolvidas pela Agência Canadense de Transporte ao longo de um período recente de nove meses resultou em reembolso ou compensação para o passageiro, de acordo com a análise de dados da CTA. (Paul Chiasson/The Canadian Press)

Os dados estão disponíveis em uma nova ferramenta online no site da CTA. Mesmo assim, alguns especialistas da indústria e do direito levantaram preocupações porque as decisões completas da CTA, que costumavam ser publicadas online, agora são confidenciais. Isso significa que a maioria dos detalhes do caso, incluindo todos os motivos por trás de uma decisão e quanta compensação foi concedida, não são mais tornados públicos.

“É uma violação do princípio da justiça aberta que essas decisões juridicamente vinculativas sejam tomadas essencialmente em privado”, disse Paul Daly, titular de direito administrativo e governança na Universidade de Ottawa.

“Tenho sérias dúvidas sobre a constitucionalidade desta disposição.”

Os regulamentos de proteção aos passageiros aéreos do Canadá começaram a ser implementados em 2019. De acordo com as regrasas companhias aéreas devem cobrir despesas adicionais por certas interrupções de voos, fornecer reembolsos em dinheiro para cancelamentos de voose pagar até US$ 1.000 por atrasos de três horas ou mais dentro do controle da transportadora.

A CTA resolve disputas entre companhias aéreas e clientes. Devido a uma enxurrada de reclamações de passageiros nos últimos anos, o backlog da agência aumentou para mais de 74.000 queixas.

Menos tempo para responder

Entre os 50% das decisões da CTA que favoreceram os passageiros, 1.553 (32,8%) envolveram a maior companhia aérea do Canadá, a Air Canada, e 1.443 (30%) envolveram a WestJet, a segunda maior.

O porta-voz da Air Canada, Christophe Hennebelle, destacou que muito menos da metade das decisões da CTA envolvendo a companhia aérea (39,5%) resultaram em uma ordem de pagamento ao passageiro.

“A Air Canada, na grande maioria dos casos, compensa adequadamente seus clientes”, disse Hennebelle em um e-mail.

Ele acrescentou que a CTA recentemente encurtou o prazo permitido para as companhias aéreas responderem às reclamações para 14 dias, o que às vezes impede a Air Canada de reunir as evidências necessárias para apoiar seu caso.

“Dados numéricos nem sempre contam a história completa”, disse Hennebelle.

A WestJet não quis comentar.

Detalhes mantidos em segredo

A ferramenta online da CTA lista dados selecionados sobre decisões, como número do voo, data, se o atraso estava sob o controle da transportadora e se a companhia aérea foi condenada a pagar indenização.

“O objetivo de divulgar… essas informações específicas é para que outro passageiro possa dizer: ‘OK, eu também estava neste voo… Foi ordenada uma indenização?'”, disse Tom Oommen, diretor geral de assuntos regulatórios da CTA.

“Essa é a informação relevante para os passageiros.”

ASSISTA | O acúmulo de reclamações cresce:

Ainda não há cronograma para novas regras ‘duras’ para companhias aéreas, à medida que o acúmulo de reclamações aumenta

Mais de um ano após anunciar novas regras “duras” para companhias aéreas que tentam evitar o pagamento de indenizações por interrupções de voos, Ottawa ainda não anunciou um cronograma, mesmo com os reguladores enfrentando um acúmulo recorde de mais de 72.000 reclamações de passageiros aéreos.

Devido a mudanças legislativas no ano passado para agilizar e acelerar o processo de reclamações da CTA, decisões completas agora são tornadas públicas apenas se tanto o passageiro quanto a companhia aérea concordarem. A CTA diz que ainda não houve um caso em que ambas as partes concordaram em tornar público.

As novas regras também impedem que os passageiros falem publicamente sobre a maioria dos detalhes das decisões da CTA.

A CBC News estava programada para entrevistar o cliente da WestJet, Jason Park, sobre o resultado do seu caso. No entanto, um dia antes da entrevista, Park disse que a CTA disse a ele para manter os detalhes em segredo.

“Fiquei chocado”, ele disse. “Não entendo o nível de segredo por trás dessas decisões.”

Um exemplo da ferramenta online do CTA.
A nova ferramenta on-line da CTA oferece detalhes selecionados de cada decisão de reclamação de passageiro aéreo, como o número e a data do voo, se o problema estava sob o controle da transportadora e se uma compensação foi concedida. (Agência Canadense de Transporte)

Park entrou com uma reclamação depois que a WestJet rejeitou seu pedido de indenização por um atraso de mais de 24 horas em um voo de Ottawa para São Francisco em 2022.

No mês passado, a CTA concedeu uma indenização a Park — um dos poucos detalhes sobre os quais ele tem permissão para falar. “Estou muito feliz”, disse ele sobre o resultado.

Mas ele está decepcionado porque a decisão por escrito, detalhando todas as razões pelas quais a CTA decidiu a seu favor, continua confidencial.

“Há informações lá que podem ajudar os passageiros”, ele disse. “Com base em resultados anteriores, os passageiros podem realmente decidir se querem ou não registrar uma reclamação.”

‘Violação da liberdade de expressão’

Daly, o professor de direito, diz que todos os detalhes das decisões da CTA devem ser tornados públicos e os passageiros devem ter permissão para falar sobre elas.

“É uma violação da liberdade de expressão impedir que as pessoas possam falar sobre seus casos”, disse ele. “Eu levantei preocupações, mesmo quando a legislação estava passando pelo Parlamento, de que manter essas decisões em segredo seria inconstitucional.”

No entanto, Oommen, da CTA, diz que o novo sistema simplificado da agência atende melhor aos canadenses, porque seus casos são tratados mais rapidamente, e informações básicas, mas relevantes, sobre cada decisão agora são facilmente acessíveis online.

“A lei define o que é confidencial e o que não é”, ele disse. “Publicamos em nosso site as informações que são essenciais para cada caso.”

Jason Park sentado.
Jason Park, de Ottawa, diz que a CTA lhe disse que ele deve manter os detalhes de sua disputa com a WestJet confidenciais. (Olivier Hyland/CBC)

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